■客戶經理走訪用戶

■高維權任客戶經理時為用戶解答疑惑

■市民在營業廳辦理業務

■在自助繳費機前，工作人員指導用戶繳費。

■工作人員為用戶辦理業務

■燈火璀璨的市區夜景 本報記者 馮曉銘 攝

核心提示

近日，廣東省省情調查研究中心公布了《2020年廣東省地方服務型政府建設系列調研報告》。在河源市2020年40項具體公共服務滿意度排序中，河源供電服務滿意度位居全市第一位，這是廣東電網有限責任公司河源供電局（下稱河源供電局）連續9年在該項測評中奪魁。

近年來，全市供電系統秉持“人民電業為人民”的企業宗旨，始終把滿足人民追求美好生活的電力需要作為企業一切工作的出發點和落腳點，致力于讓廣大客戶享受優質、高效、貼心的供電服務，通過實施智能電表全覆蓋、提升客戶服務精益化管理水平、持續優化電力營商環境等舉措，當好經濟社會發展的“電保姆”，不斷滿足客戶多樣化、個性化的電力需要，以實際行動回應人民群眾對美好生活的向往，獲得公眾的明顯感知和充分認可。

從“線下”到“指尖”

讓客戶足不出戶“搞掂”電力業務

二手房交易，居民用電過戶怎么辦理？

過去，市民需要在取得不動產權證之后，還要到窗口部門提交紙質材料才能辦理水、電、氣過戶。今年以來，河源供電局將二手房過戶的電力業務由“只用跑一次”提升為“一次都不跑”，客戶實現不動產變更與用電“無感過戶”。

從“線下辦理”到“線上服務”，從“只用跑一次”到“一次都不跑”，二手房用電過戶辦理方式的變化，是河源供電局優化電力服務的一個縮影。

電力，是地方經濟發展的“動力源”和人民美好生活的“必需品”。近年來，河源供電局以“優化電力營商環境”為總抓手，以提升客戶“獲得電力”體驗感為目標，開展了一系列提升“獲得電力”指標的具體工作，進一步優化業務流程，簡化辦電手續，營造良好發展環境。

以用電報裝為例，從2018年開始，河源供電局進一步精簡用電報裝環節，壓縮時限，推行用電報裝“一證受理”和用電業務辦理“一次都不跑”服務，推動我市出臺電力外線工程并聯審批政策，進一步壓縮報裝時限，提升辦電體驗。截至目前，中壓業擴報裝平均時限縮短至47.14天，達到珠三角地區同等水平。

“低壓居民用戶的話，現在兩個工作日內能幫他完成裝表接電?！痹闯枪╇娋直苯脊╇娝鶢I業班班長黃欽源介紹道，“不用用戶到我們前臺報裝，只要居民一個電話，或者在我們南方電網95598公眾號上傳相關的資料，我們就會安排專人聯系上門服務直接裝表接電。”

今年春節期間，河源供電局持續提供服務保障，加大宣傳力度，做好“不見面”服務，鼓勵廣大用電客戶在疫情防控期間通過線上服務平臺，足不出戶辦理電費交納、電費查詢、故障報修等電力業務。同時，認真落實廣東電網公司支持疫情防控和企業復工復產供電服務保障的相關舉措，客戶經理主動靠前服務，協助辦理相關業務，允許企業申請資料容缺后補，快速響應。

繳費方式更便捷人性化非現金繳費率達99%

現在，河源市民已經習慣打開手機，使用“南方電網95598”APP查詢家中每日用電量，實時了解家里用電情況，并可以通過該平臺或者微信、支付寶等進行繳費。

從當年的抄表員上門抄表、收費，到如今手機實時查詢繳費——對于電費收繳服務的變化，廣大市民群眾已經有了切身的體會。

近年來，河源供電局以推進智能電表全覆蓋為支撐，積極拓展收費渠道，構建多元化繳費平臺，在實現了柜臺繳費、自助繳費機繳費、郵政局代收、手機支付寶等多種繳費方式基礎上，積極宣傳推廣微信繳費，不僅讓客戶繳費更加方便、快捷，而且讓“足不出戶，輕松繳費”的理念真正融入市民生活，真正實現了供電企業與客戶雙贏。

據統計，我市用電非現金繳費率已經從2012年的30%達到了如今的99%，免去了用戶在收費高峰期排長隊的麻煩，減輕了營業廳現金繳費的壓力，更融洽了供用電關系。據統計，我市電費回收連續3年進入全省前三名。

在積極推行線上繳費的基礎上，河源供電局立足實際，針對一些老人不會使用手機繳費，只能現金繳費或托人代繳電費的情況，河源供電局保留傳統服務模式，做好現金收費服務；同時，進一步提升優化營業廳服務，幫助群眾掌握運用便捷方式，引導群眾運用自助繳費機、手機等繳費技巧。

“營業廳的小姑娘非常有耐心，手把手教，我現在也學會了通過手機繳費?！?3歲的許老伯為北郊供電所長安營業廳的貼心服務點贊。據了解，在營業廳服務人員的耐心幫助下，現在很多老年客戶也學會了在南方電網95598微信公眾號和支付寶生活號等平臺進行線上繳費、辦理業務。

采訪過程中，許多市民表示優化電力環境便民服務措施推出以來，特別是手機繳費這項業務，極大地節約了時間成本。

服務無止境。河源供電局相關負責人介紹說，當前，河源供電局以開展黨史學習教育為契機和抓手，把“我為群眾辦實事”融入供電服務工作中去，不斷拓寬服務項目和內容，貼近用戶的多樣化需求，力求為客戶提供更多更優質的服務。

可靠作業保障客戶用電需求

河源是全省除珠三角地區外

停電時間最少的城市

停電，將對企業生產和市民生活造成極大影響。隨著經濟社會的發展，對電力供應及可靠性提出了更高的要求。

帶電作業不僅能提高供電可靠性，有效減少停電時間，還能保證其他客戶用電需求，切實提升供電服務質量，也是當前優化營商環境的一個重要舉措。

河源電網始終堅持“能帶電不停電”的原則，以提高配電網供電可靠性為目標，加大帶電作業工作力度，嚴格管控停電計劃次數，努力減少停電時間和停電次數，在提升配網運維水平的同時，全力保障客戶正常安全供電，實現企業和客戶雙贏。

“深入推廣帶電作業優勢，積極開展帶電立桿、帶電更換跌落保險、帶電消缺等作業?！焙釉垂╇娋窒嚓P工作人員介紹，現在通過綜合停電管理、帶電作業、快速復電、配網自動化建設等方式，用戶停電時間顯著減少。據統計，截至目前，河源地區客戶年平均停電時間僅4.85小時，是全省除珠三角地區外停電時間最少的城市。

據了解，為增強配網供電能力，最大限度減少配網停電給居民生產生活帶來的影響，河源供電局配網處缺、維護等帶電作業量逐年增加，有效減少了停電時戶數，在實現社會效益與經濟效益雙贏的同時，努力提高供電可靠性和優質服務水平，進一步提升客戶滿意度。

2018年簽約落戶河源的阿里巴巴廣東大數據綜合服務平臺，是華南地區最大的數據綜合服務平臺，如遭遇停電，將帶來巨額損失和巨大影響。河源供電局針對落戶產業項目特點，提供用電“直通車”服務，全面了解企業日常運作規律，避免發生故障停電，確保項目有序正常運營。

該公司相關負責人表示：“現在的電力服務可以說是‘貼身管家’，令我們企業用電無后顧之憂。”

從“抄表工”到“客戶經理”服務客戶零距離

高維權原本是源城供電局的一名抄表工，2018年6月廣東電網實現低壓集抄全覆蓋后，他便放下工具包和抄表記錄本，穿上白襯衫，做了一名客戶經理，負責源城區高塘村片區。盡管他現在已經退休了，但他依然熱情不減，當了解到用戶有用電需求時，盡心盡力為他們解答疑惑、提供服務。

市民李育青告訴記者：“高維權在片區管電管了快二十年了，每家每戶的情況他都熟悉，特別是遇到下雨天或者是打雷時，他都叮囑我們要注意用電安全?！?/p>

在河源，像高維權這樣的抄表工有889名，現在都成功轉型為客戶經理，加入大走訪工作中。

身份的轉變也意味著服務模式的轉變。2018年8月，河源供電局首創使用廣電移動營銷APP客戶經理模塊，為每名用戶配備了相應的客戶經理，提供“一對一”的專屬服務，確保用戶只要有用電問題，就可以得到最快速的解決。

近日，廣東省省情調查研究中心公布了《2020年廣東省地方服務型政府建設系列調研報告》。在河源市2020年40項具體公共服務滿意度排序中，河源供電服務滿意度位居全市第一位，這是河源供電局連續9年在該項測評中奪魁。除行風評價外，河源供電局在營業廳環境、服務水平、服務態度、服務效率、服務誠信、服務創新、服務承諾等七個方面的公眾滿意度均位居第一位。

■統籌：黃世軍

■組稿：本報記者 黃欣 通訊員 徐猛 張慧雯

■圖片：本報記者 黃欣（署名除外）